پایان نامه

بررسی تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت و اعتماد مشتریان بانکها

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2بیان مسئله3
1-3اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4 اهداف تحقیق: 5
1-4-1اهداف کلی 5
1-4-2اهداف جزئی5
1-5فرضیات تحقیق5
1-5-1 فرضیه اهم5
1-5-2 فرضیات اخص5
1-6 قلمرو تحقیق6
1-6-1 قلمرو موضوعی6
1-6-2 قلمرو زمانی 6
1-6-3 قلمرو مکانی6
1-7 محدودیت های تحقیق6
1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها7

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1مقدمه 10
2-2 تاریخچه بانکداری11
2-3 تاریخچه بانکداری الکترونیک12
2-4 تعاریف بانکداری الکترونیک14
2-5 ویژگی های بانکداری الکترونیک15
2-6 شاخه های بانکداری الکترونیک 16
2-7 کانالهای بانکداری الکترونیک 16
2-8 مزایای بانکداری الکترونیک 17
2- 9 سیرتحولات فناوری اطلاعات در بانکداری 19
2-9-1 دوره اول – اتوماسیون پشت باجه 19
2-9-2 دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه 20
2-9-3 دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابهایشان 22
2-9-4 دوره چهارم یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی24
2-10 گستره جهانی 25
2-11 بانکداری الکترونیکی در ایران 26
2-12 مشتریان بانکی و رضایتمندی ایشان 28
2- 12-1 مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان29
2-12-2 -1رضایت مشتری31

2-12-2-2 خدمت به مشتری
بخش سوم:تحقیقات انجام شده
2-13-1 تحقیقات داخلی34
2-13-2 تحقیقات خارجی37
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1مقدمه40
3-2 روش تحقیق40
1-2-3 مراحل پیگری شده در اجرای تحقیق41
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق41
3-3-1 قلمرو موضوعی41
3-3-2 قلمرو زمانی41
3-3-3 قلمرو مکانی41
3-4 نمونه و نمونه گیری42
3-5 بر آورد حجم نمونه 42
3-6 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات42
3-6-1 پرسشنامه43
3-6-2 معرفی پرسشنامه 43
3-6-3 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه44
3-7 روایی و پایانی 44
3-7-1 روایی / اعتبار 44
3-7-2 پایایی 45
3-8خلاصه فصل 46
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
4-1 پردازش داه ها48
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها48
4-3 روش های جمع آوری اطلاعات49
4-4 پردازش و تفسیر داده ها 49
4-4-1کنترل کیفیت داده ها 50
4-4-2تفکیک داده ها 50
4-4-3پردازش داده ها 51
4-5 مشاهده51
4-6 مصاحبه53
4-7 پرسشنامه 55
4-8 طبقه بندی بر اساس ماهیت پرسشنامه55
4-8-1 پرسشنامه باز55
4-8-2 پرسشنامه بسته56
4-9 تجزیه و تحلیل داده ها56
4-10 جامعه آماری تحقیق57
4-11 جامعه آماری57
4-12 تجزیه و تحلیل داده ها58
4-13محاسبه آماره آزمون 64
4-14 تعیین مقدار بحرانی 65
4-15 آزمون t استودینت 65
4-16 تعیین فرضیات آزمون 65
4-17تصمیم گیری66
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه68
5-2 فرضیه ها68
5-3 چهارچوب نظری و الگوی تحلیلی 69
5-4 روش‌های جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل70
5-5 پیشنهادات کاربردی 70
5-5-1رابطه بین بانکداری الکترونیک و رضایت و اعتماد مشتریان70
5-6 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی71
5-7محدودیتها 72
5-7-1 محدودیت تحقیق 72
5-8 نتیجه فصل72

فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی 73
منابع انگلیسی73
پرسشنامه74



فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارائی آنها درارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک ، در هر ساعت از شبانه روز (24ساعته ) از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان ، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند .( حسنی،1389، 2و1)
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست . به مشتریان اجازه می دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وب سایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی ، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت های ساخت و ساز انجام دهند (همان.)
بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند.فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن ، زمینه بهبودعملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می کند (فتحیان و شفیعا ،1389 ،110)


مراجع فارسی:
1- حمیدرضا حسنی، سال انتشار 1389، چاپ یازدهم. تهران: انتشارات شرکت سهامی صفحات 2و1
2- فتحیان و شفیعا ، سال انتشار 1389 فرهنگ جامع مدیریت. تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی ، صفحه110
3- مجله دنیای اقتصاد ،شماره202 ،سال انتشار 1390 ؛صفحه 12
4-روزنامه پیام سینا ، سال انتشار 1390 ، بهمن ماه ، ص 8 ،شماره 114
5- بهمند بهمنی ، کتاب بانکداری داخلی ، سال انتشار 1389،ص 93
6-ابولقاسم فراهانی،،سال انتشار1388،صفحه 188
7- دکتر پیام حنفی زاده ، کتاب تجارت الکترونیک ،سال انتشار 1389 ، صفحه 132
8-علی اکبر مسعودی، مجموعه مقالات تجارت الکترونیک و کسب و کار، سال انتشار 1388 ،صفحه 8
9- شیخ‌پور، محمد علی «بررسی رابطه بین بانکداری و رضایت مشتریان بانک ملی» پایان‌نامه کارشناسی ارشد: دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، 1379.
10- بدلی، محمدرضا «بررسی تأثیر بانکداری مجازی بر رضایت مشتریان بانک صادرات»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، 1377
مراجع لاتین:
1- Williams and Cooper,2004
2- Diane Halstead –the use of comparison standards in customer satisfaction research and management 1999
3-Algifri ,H .A & pons ,A. and Collins, D(2003)